獲得金音獎——最佳聯絡中心客戶服務大獎

　　近日，“金音獎——2014中國最佳客戶聯絡中心與CRM頒獎典禮”在貴陽舉行，佰翔酒店集團商旅尊享服務中心的96363呼叫平臺捧得“最佳聯絡中心客戶服務大獎”。據了解，“金音獎”是行業最高榮譽之一。96363憑借在同行業中業務范圍最廣、服務內容最多以及多項服務特色，從來自汽車、醫療、互聯網、旅游等十幾個行業的631家參評強手中脫穎而出，再顯品牌實力。

　　打造“航空商旅管家”一站式服務

　　組建初期，96363僅具廈門機場的電話問詢服務功能，隨著母公司翔業集團業務的不斷發展，96363逐漸從集咨詢、銷售為一體的傳統呼叫平臺轉型成為覆蓋多媒體渠道的客戶聯絡中心，為旅客提供“航空商旅管家”的一站式服務，成為翔業集團旗下佰翔酒店集團商旅尊享服務中心的服務平臺。

　　除翔業集團四地機場及五通碼頭的航班船班查詢、服務咨詢、票務預訂等基礎服務外，96363還承接佰翔酒店集團旗下酒店客房餐飲預訂、咨詢、天貓旗艦店客服以及空港快線的租賃預訂等服務。“從預訂機票到購買特產，在商旅客人出行的每個關鍵點我們都能提供悉心周到的服務。”相關負責人表示。此外，96363業務范圍還延伸到電商和物流領域，為手禮網、萬翔網商、萬翔冷鏈提供咨詢及訂購等服務。

　　從航空酒店到電商物流，從海濱廈門到雪域拉薩，業務、地域跨度如此之大，在呼叫行業是極其少見的，同時也給96363運營管理和品質保障都帶來較大難度。為了有效整合人員和服務項目，提高座席有效工時利用率，96363實行輪崗制度，所有座席均需掌握不同業務的服務技能，通過不同項目組之間的輪崗，利用工作峰谷人員的合理安排實現相互補位。比如遇到航班大面積延誤時，電銷組座席可以及時補位到機場問詢;遇到電商客戶推出大型活動，綜合服務組座席也可以轉來支援，不必擔心電話呼損。雖然96363的業務多樣且不斷增加，座席人員和人工成本卻可以得到有效控制，而且電話接通率更是遠高于同行平均水平，獲得業界同行的欽佩與肯定。

　　據統計，成立五年來，96363共接聽電話728.11萬通，累計客戶近89萬個，其中二次客人達65萬個，為集團盤活數據資產提供強大的數據支持。同時完成訂單13.15萬個，銷售金額達到4000萬元，其中包括手禮網、萬翔商城、酒店、機票預訂、快線車輛租賃等業務。

　　“金點子”超越顧客期望

　　“金點子”是96363能獲得金音獎垂青的重要因素之一，幾項特色服務都讓評委眼前一亮，留下深刻印象。

　　從2011年起，96363先后與廈門、福州兩地的四個廣播電臺聯手推出在線直播節目，由座席在線播報航班、船班動態、旅客遺失物品及乘機常識等信息，通過電波向市民傳遞最美聲音和最貼心的服務，既推廣了96363的服務品牌，也為航空旅客及時提供了一手的新鮮資訊和集團業務介紹。

　　談起外呼(即主動發起對客戶的呼叫)，幾乎是所有呼叫中心的服務瓶頸，多數都會遭到客戶拒絕，而96363座席在延誤航班有了準確時間后，會主動致電之前咨詢的旅客，通過這種航班查詢回叫服務，變被動查詢為主動服務，輕松實現與旅客互動，同時也提升了旅客滿意度。此外，為保障良好的客戶體驗，96363始終沒有改變一級菜單的設置，讓客戶能夠迅速接入人工服務，經常有旅客忍不住打趣：“怎么這么快就接通了，我以為還要按好幾個鍵才有人工服務呢……”

　　為進一步整合營銷資源，形成圍繞佰翔品牌的客源群，佰翔酒店集團商旅尊享服務中心又成立了第二業務模塊——佰翔酒店集團營銷中心，協助集團旗下單體酒店開發大客戶，建設在線營銷渠道，與96363聯動創新商業模式和服務形式，助力品牌成長。

　　來自客戶的聲音：

　　元翔海岸客運部張利紅：96363不僅能處理好五通碼頭的咨詢服務，還及時反饋了很多好的旅客建議，對我們提升服務品質提供了很大幫助。

　　手禮網運營部吳霓：常有客人留言，說我們的座席美眉聲音甜美，而且特別熱情貼心，給32個贊!